"Non so come aiutarti": Questa frase può far sentire l'utente frustrato e abbandonato. L'operatore di assistenza tecnica dovrebbe invece cercare di trovare una soluzione al problema dell'utente.
Sostituire con "Mi informo e vedo come posso aiutarti."
"È un problema del tuo computer": Questa frase non aiuta l'utente a risolvere il problema e può farlo sentire frustrato e impotente. L'operatore di assistenza tecnica dovrebbe invece cercare di trovare una soluzione per il problema, indipendentemente dalla causa. Sostituire con "Potrebbe essere un problema del tuo PC, puoi fare un tentativo con uno diverso?"
"Non posso aiutarti": Questa frase può far sentire l'utente abbandonato e senza speranza. L'operatore di assistenza tecnica dovrebbe invece cercare di trovare una soluzione al problema dell'utente.
Sostituire con: "Mi informo e vedo come posso aiutarti."
"Hai provato a riavviare il computer?": Questa domanda può sembrare banale e può far sentire l'utente frustrato. L'operatore di assistenza tecnica dovrebbe invece cercare di trovare una soluzione al problema, senza presupporre che l'utente non abbia già provato questa soluzione. Sostituire con "Ti invio una checklist di verifica per controllare che tutto sia in ordine per il corretto funzionamento del software, ti chiedo di controllarla passo passo. Se al termine il problema persiste non esitare a contattarmi.".
"Non è colpa nostra": Questa frase non aiuta l'utente a risolvere il problema e può farlo sentire frustrato e abbandonato. L'operatore di assistenza tecnica dovrebbe invece cercare di trovare una soluzione per il problema, indipendentemente dalla causa. Sostituire con: "Purtroppo è un problema che non è a nostro carico e non dipende dal software posso suggerirti di contattare (...) e chiedere a loro?"
"È impossibile": Questa frase può far sentire l'utente frustrato e impotente. L'operatore di assistenza tecnica dovrebbe invece cercare di trovare una soluzione al problema dell'utente, anche se sembra difficile. Sostituire con: "Su questa cosa mi informo e ti faccio sapere."
"Non abbiamo il tempo per questo": Questa frase può far sentire l'utente ignorato e poco importante. L'operatore di assistenza tecnica dovrebbe invece dedicare il tempo necessario per risolvere il problema dell'utente. È meglio dire: "Al momento siamo oberati di lavoro e il tempo di lavoro di questa operazione puó essere più lungo del previsto, faremo il possibile per aiutarti quanto prima."
"Devi risolvere il problema da solo": Questa frase non aiuta l'utente a risolvere il problema e può farlo sentire frustrato e abbandonato. L'operatore di assistenza tecnica dovrebbe invece cercare di trovare una soluzione al problema dell'utente. Meglio dire: "Ti invio le istruzioni per risolvere il problema in autonomia, cosi diventi indipendente e piú sicuro nell'uso del software."
"Non abbiamo un'opzione per questo": Questa frase può far sentire l'utente impotente e senza speranza. L'operatore di assistenza tecnica dovrebbe invece cercare di trovare una soluzione al problema dell'utente, anche se sembra difficile. Sostituire con: "Su questa cosa mi informo e ti faccio sapere. Oppure non abbiamo una opzione per questo perchè potrebbe causare questi problemi, prova quest'altra soluzione."
"Non posso fare nulla": Questa frase può far sentire l'utente frustrato e abbandonato. L'operatore di assistenza tecnica dovrebbe invece cercare di trovare una soluzione al problema dell'utente, anche se sembra difficile.
- "Non è una cosa di cui mi occupo io": È meglio dire "Su questa cosa mi informo e ti faccio sapere, anche se non di propria competenza si può imparare a gestire e chiedere direttamente al collaboratore piú esperto."
È importante sottolineare che una buona assistenza tecnica richiede anche un tempo di risposta rapido. In generale, tutte le risposte ai ticket di assistenza dovrebbero essere fornite entro 24 ore, anche se può essere necessario un tempo di risposta più breve in caso di problemi urgenti. Gli utenti apprezzano il supporto tempestivo e vedono un'azienda o un servizio con un'assistenza tecnica efficiente come affidabile e professionale. Pertanto, assicurarsi di rispondere tempestivamente alle richieste di assistenza tecnica è un aspetto cruciale per fornire un servizio di alta qualità agli utenti.
Se per motivi interni i tempi sono superiori alle 24 è comunque importante avvisare il cliente tenendolo monitorato sull'avanzamento lavoro, lo stato della sua richiesta.