Guida all'assistenza tecnica per l'operatore / Le indicazioni da seguire
scritto venerdì 03 Marzo 2023
L'assistenza tecnica è un servizio essenziale per qualsiasi software o tecnologia che sia utilizzato dagli utenti. Gli operatori di assistenza tecnica sono il primo punto di contatto per gli utenti che riscontrano problemi o difficoltà nell'utilizzo di un determinato software o servizio online. Il loro compito è quello di fornire supporto e risolvere i problemi degli utenti in modo tempestivo ed efficiente. In questa guida, fornirermo consigli utili per gli operatori di assistenza tecnica per migliorare le loro abilità di comunicazione e fornire un supporto di alta qualità ai loro utenti.
- Conoscere il software: L'operatore di assistenza tecnica deve avere una conoscenza approfondita del software per poter rispondere alle domande degli utenti e risolvere i problemi tecnici. Leggere la documentazione del software, partecipare a corsi di formazione e provare il software da soli sono alcuni modi per acquisire familiarità con il prodotto.
- Essere disponibile: L'operatore di assistenza tecnica deve essere sempre disponibile per rispondere alle domande degli utenti. Assicurarsi che i canali di comunicazione (ad esempio, email, chat o telefono) siano sempre attivi e che le risposte siano fornite il più rapidamente possibile.
- Essere gentile e paziente: Molti utenti che contattano il servizio di assistenza tecnica sono frustrati o arrabbiati a causa di problemi con il software. L'operatore di assistenza tecnica deve essere gentile e paziente e non prendere le lamentele degli utenti come qualcosa di personale.
- Ascoltare attentamente: L'operatore di assistenza tecnica deve ascoltare attentamente le domande e i problemi degli utenti. È importante fare domande di chiarimento per capire meglio la situazione e trovare la soluzione più adatta. Farsi inviare video o screenshot è fondamentale per capire la natura del problema e il contesto operativo, cose che possono sfuggire all'operatore al telefono.
- Fornire risposte chiare: L'operatore di assistenza tecnica deve fornire risposte chiare e concise. Utilizzare un linguaggio semplice e chiaro, evitare termini tecnici complessi che potrebbero confondere gli utenti.
- Seguire una procedura standard: È importante seguire una procedura standard per la gestione dei problemi degli utenti. Ad esempio, si può chiedere all'utente di fornire informazioni sul sistema operativo, il browser web utilizzato, la versione del software e altri dettagli tecnici per aiutare a identificare il problema.
- Essere in grado di risolvere i problemi: L'operatore di assistenza tecnica deve essere in grado di risolvere i problemi degli utenti. A volte ciò può richiedere l'accesso al sistema dell'utente o l'invio di un aggiornamento del software. Assicurarsi di avere le conoscenze tecniche necessarie per risolvere i problemi degli utenti.
- Mantenere un registro degli interventi: L'operatore di assistenza tecnica dovrebbe mantenere un registro degli interventi, in modo da poter seguire il progresso di un problema e fornire aggiornamenti all'utente. Questo registro dovrebbe includere una descrizione del problema, la soluzione adottata e qualsiasi altra informazione rilevante.
- Essere proattivi: L'operatore di assistenza tecnica dovrebbe essere proattivo nella ricerca di soluzioni per i problemi degli utenti e nel miglioramento del software. Fare rapporti regolari con il team di sviluppo per segnalare problemi comuni e suggerire miglioramenti per il software.
- Essere paziente: Infine, l'operatore di assistenza tecnica deve essere paziente e comprensivo con gli utenti. Spiegare le cose.
Frasi da non dire mai
"Non so come aiutarti": Questa frase può far sentire l'utente frustrato e abbandonato. L'operatore di assistenza tecnica dovrebbe invece cercare di trovare una soluzione al problema dell'utente.
Sostituire con "Mi informo e vedo come posso aiutarti."
"È un problema del tuo computer": Questa frase non aiuta l'utente a risolvere il problema e può farlo sentire frustrato e impotente. L'operatore di assistenza tecnica dovrebbe invece cercare di trovare una soluzione per il problema, indipendentemente dalla causa. Sostituire con "Potrebbe essere un problema del tuo PC, puoi fare un tentativo con uno diverso?"
"Non posso aiutarti": Questa frase può far sentire l'utente abbandonato e senza speranza. L'operatore di assistenza tecnica dovrebbe invece cercare di trovare una soluzione al problema dell'utente.
Sostituire con: "Mi informo e vedo come posso aiutarti."
"Hai provato a riavviare il computer?": Questa domanda può sembrare banale e può far sentire l'utente frustrato. L'operatore di assistenza tecnica dovrebbe invece cercare di trovare una soluzione al problema, senza presupporre che l'utente non abbia già provato questa soluzione. Sostituire con "Ti invio una checklist di verifica per controllare che tutto sia in ordine per il corretto funzionamento del software, ti chiedo di controllarla passo passo. Se al termine il problema persiste non esitare a contattarmi.".
"Non è colpa nostra": Questa frase non aiuta l'utente a risolvere il problema e può farlo sentire frustrato e abbandonato. L'operatore di assistenza tecnica dovrebbe invece cercare di trovare una soluzione per il problema, indipendentemente dalla causa. Sostituire con: "Purtroppo è un problema che non è a nostro carico e non dipende dal software posso suggerirti di contattare (...) e chiedere a loro?"
"È impossibile": Questa frase può far sentire l'utente frustrato e impotente. L'operatore di assistenza tecnica dovrebbe invece cercare di trovare una soluzione al problema dell'utente, anche se sembra difficile. Sostituire con: "Su questa cosa mi informo e ti faccio sapere."
"Non abbiamo il tempo per questo": Questa frase può far sentire l'utente ignorato e poco importante. L'operatore di assistenza tecnica dovrebbe invece dedicare il tempo necessario per risolvere il problema dell'utente. È meglio dire: "Al momento siamo oberati di lavoro e il tempo di lavoro di questa operazione puó essere più lungo del previsto, faremo il possibile per aiutarti quanto prima."
"Devi risolvere il problema da solo": Questa frase non aiuta l'utente a risolvere il problema e può farlo sentire frustrato e abbandonato. L'operatore di assistenza tecnica dovrebbe invece cercare di trovare una soluzione al problema dell'utente. Meglio dire: "Ti invio le istruzioni per risolvere il problema in autonomia, cosi diventi indipendente e piú sicuro nell'uso del software."
"Non abbiamo un'opzione per questo": Questa frase può far sentire l'utente impotente e senza speranza. L'operatore di assistenza tecnica dovrebbe invece cercare di trovare una soluzione al problema dell'utente, anche se sembra difficile. Sostituire con: "Su questa cosa mi informo e ti faccio sapere. Oppure non abbiamo una opzione per questo perchè potrebbe causare questi problemi, prova quest'altra soluzione."
"Non posso fare nulla": Questa frase può far sentire l'utente frustrato e abbandonato. L'operatore di assistenza tecnica dovrebbe invece cercare di trovare una soluzione al problema dell'utente, anche se sembra difficile.
- "Non è una cosa di cui mi occupo io": È meglio dire "Su questa cosa mi informo e ti faccio sapere, anche se non di propria competenza si può imparare a gestire e chiedere direttamente al collaboratore piú esperto."
È importante sottolineare che una buona assistenza tecnica richiede anche un tempo di risposta rapido. In generale, tutte le risposte ai ticket di assistenza dovrebbero essere fornite entro 24 ore, anche se può essere necessario un tempo di risposta più breve in caso di problemi urgenti. Gli utenti apprezzano il supporto tempestivo e vedono un'azienda o un servizio con un'assistenza tecnica efficiente come affidabile e professionale. Pertanto, assicurarsi di rispondere tempestivamente alle richieste di assistenza tecnica è un aspetto cruciale per fornire un servizio di alta qualità agli utenti.
Se per motivi interni i tempi sono superiori alle 24 è comunque importante avvisare il cliente tenendolo monitorato sull'avanzamento lavoro, lo stato della sua richiesta.
Foto di Yan Krukau