Guida all'assistenza tecnica: come aprire un ticket correttamente

Comunicare in maniera efficace con il supporto tecnico è fondamentale per una veloce risoluzione dei problemi e una buona collaborazione.

La chiave per ottenere un supporto efficace è aprire un ticket correttamente, fornendo tutte le informazioni necessarie e, soprattutto, supporti visivi come screenshot o video del problema. Un ticket ben compilato riduce i tempi di risposta e consente al team tecnico di affrontare direttamente la questione senza dover richiedere ulteriori dettagli.

1. Quando aprire un ticket di assistenza

• Individua il problema: prima di aprire un ticket, cerca di risolvere il problema in autonomia utilizzando le guide o il supporto disponibile.


• Leggi attentamente i messaggi di errore: se sono scritti correttamente contengono anche un suggerimento alla soluzione.


• Consulta le risorse disponibili: assicurati di controllare le FAQ o la documentazione prima di richiedere assistenza, potrebbe esserci già una soluzione pronta.

2. I dati essenziali da includere in un ticket

Il contenuto di un ticket è cruciale, ma ciò che può davvero accelerare la risoluzione del problema è l'inclusione di screenshot o, meglio ancora, un video. Ecco cosa inserire:

• Descrizione chiara del problema: fornisci una descrizione dettagliata. Evita frasi vaghe come "non funziona" e spiega cosa accade o non accade, quali funzioni specifiche sono coinvolte.


• Screenshot o video: gli screenshot e i video sono il tuo migliore alleato. Aggiungi sempre uno screenshot del messaggio di errore o del problema visibile. Se possibile, registra un video breve che mostra i passaggi esatti che portano al problema. Questo consente al team tecnico di comprendere immediatamente la situazione, risparmiando tempo su domande di chiarimento.
  
  
  
  • Suggerimento: utilizza strumenti di cattura dello schermo per creare video chiari e concisi. Mostra l’intero processo, dal momento in cui avvii l’azione fino al momento in cui si verifica l’errore.
  
  
  
  


• Passaggi per replicare l'errore: se non puoi fornire un video, assicurati di descrivere in modo dettagliato i passaggi per replicare l’errore.


• Sistema e versione in uso: specifica il sistema operativo, il browser o software, e la loro versione. Questi dettagli aiutano a restringere il campo delle possibili cause.


• Priorità del ticket: qui è fondamentale essere realistici. Quando si assegna la priorità a un ticket, evita di esagerare e creare una situazione da "Pierino e il lupo", dove si segnala sempre urgenza massima anche per problemi minori. Riserva la massima priorità solo per problemi critici che bloccano completamente il lavoro o compromettono funzioni vitali del sistema. Segnalare come critico un problema minore può portare a una perdita di credibilità o a un rallentamento nella gestione delle vere emergenze.

3. Evitare errori comuni nella compilazione del ticket

• Mancanza di supporti visivi: uno degli errori più frequenti è non includere screenshot o video. Ricorda che un’immagine (o un video) vale più di mille parole. Senza questi, il team di assistenza potrebbe faticare a capire esattamente cosa stai affrontando.


• Descrizione troppo vaga: ticket come "non funziona" senza spiegazioni o prove visive sono quasi inutili. Più dettagli fornisci, meno tempo sarà necessario per ricevere assistenza.


• Segnalare problemi non pertinenti: evita di includere più problemi non correlati nello stesso ticket. Creane uno per ogni problema specifico.

4. Monitoraggio e aggiornamento del ticket

• Rispondi prontamente alle richieste del team tecnico: se il team chiede ulteriori informazioni, non lasciare il ticket in sospeso. Spesso un ticket viene messo in attesa per mancanza di feedback, allungando i tempi di risoluzione.


• Aggiorna il ticket con nuovi dettagli: se ottieni nuove informazioni o il problema si evolve, aggiornalo nel ticket, magari con nuovi screenshot o un secondo video che mostra i cambiamenti.

5. Chiusura del ticket

• Conferma la risoluzione del problema: prima di chiudere il ticket, verifica che il problema sia stato risolto completamente e che tutto funzioni come dovrebbe.


• Lascia un feedback: il tuo feedback è prezioso. Valutare il supporto ricevuto aiuta il team tecnico a migliorare costantemente il servizio.